A convergência entre tecnologia e comunicação vem propondo novas formas de atuação no mercado. Seja para bens de consumo, serviços, B2B, B2C ou qualquer que for a relação entre produto, marca e consumidor, a forma de se relacionar evoluiu. Dessa ascensão da tecnologia e dos pontos de contato adentramos à era do SAC 3.0.
Com consumidores cada vez mais empoderados e com informação, a agilidade, transparência e eficiência se tornaram palavras de ordem na relação entre marcas e clientes. A alta concorrência somada à insatisfação, muitas vezes proveniente de um atendimento mal executado, são determinantes para que clientes migrem para outras marcas. Em 2017, empresas brasileiras perderam 401 bilhões de reais por conta do mal atendimento, segundo a pesquisa Global Consumer Pulse.
Na toada dessa mesma pesquisa, 47% dos clientes (o estudo ouviu 25 mil consumidores no Brasil e no mundo) optam por um concorrente quando a experiência de compra não é relevante ou personalizada.
Por isso, para uma marca é imprescindível conhecer a fundo e, o principal, de modo singular os seus consumidores proporcionando experiências personalizadas. Esse é o objetivo central do SAC 3.0 que só é possível por meio de ferramentas de tecnologia. Em outras palavras, o SAC 3.0 analisa uma grande quantidade de dados, a maioria vem do histórico de atendimento dos canais – o que levaria muito tempo se fosse feito manualmente – e traça um perfil personalizado para cada cliente de modo rápido e eficiente.
Como funciona o SAC 3.0?
Imagine que no cantinho da embalagem do seu produto conste o telefone do SAC além dos ícones das mídias digitais do seu produto, Facebook e Instagram por exemplo. Isso nos permite entender que você já está alinhado com os serviços de SAC 2.0 que proporciona novas alternativas de comunicação (nesse caso as mídias digitais) para o consumidor final.
O avanço em questão se dá na análise de dados, muitos deles não estruturados, e melhorias através dessa análise. Além de proporcionar alternativas de comunicação que sejam mais eficientes a cada um dos consumidores, o SAC 3.0 permite entender pontos como pico de acesso à sua empresa, jornada de consumo, necessidades do seu cliente, respostas rápidas para cada tipo de problema e o principal: trata-lo com precisão e personalização para que ele não endosse a estatística que apresentamos acima. É esse o ponto que faz com que o cliente avance de fiel para advogado da marca.
E as pessoas do lado de cá?
Há quem diga que a tecnologia está deixando as relações interpessoais cada vez mais frias. Para uma empresa, o SAC 3.0 é o oposto disso. É a tecnologia aproximando cada vez mais empresas e consumidores. Bem estruturado com sistemas integrados, essa metodologia municia a equipe de atendimento – seja via telefone, chat bot, aplicativo ou qualquer outro ponto de contato - com informações personalizadas e em tempo real sobre aquele chamado.
Imagine a satisfação em conseguir resolver um problema com uma ligação rápida informando apenas alguns dados e relatando o motivo do contato. O que poderia ser uma crise pode se converter em um cliente feliz com a marca e disposto a recomprá-la.
Fundamental para a Inteligência de Mercado das empresas, o SAC 3.0 fornece perfis comportamentais dos clientes o que pode ser munição nas tomadas estratégicas de decisão. O uso dessas informações pode otimizar a cadeia de negócios, aumentar a conversão de vendas e até mesmo reduzir custos no processo. Aproveitar o retorno dado pelos clientes e identificar soluções de problemas que não estavam claras na esteira da produção também são frutos positivos dessa implementação.
Bonito na teoria, mas ainda difícil na prática. Apesar de terem grande quantidade de dados dos consumidores vindos do departamento de atendimento ao cliente, muitas empresas ainda têm dificuldades em usá-los estrategicamente. É preciso entender e implementar tecnologias para virar esse jogo e passar a tratar os clientes de modo rápido, eficaz e personalizado.
A jornada de consumo tem se aprimorado cada vez mais. Dotados de informação, os consumidores buscam transparência na relação com as marcas e querem ver sua necessidade atendida de forma rápida e que sejam tocados pela experiência proporcionada.
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